Come funziona Zendesk Auto Reply

Sommario

1. Cos'è Zendesk Auto Reply?
2. Prerequisiti
3. Come abilitare Zendesk Auto Reply
4. Come controllare quali ticket ricevono una risposta
5. Come creare un trigger Zendesk
6. Come vengono generate le risposte
7. Dove trovare le risposte in Zendesk
8. Risoluzione dei problemi
9. FAQ

1. Cos'è Zendesk Auto Reply?

Zendesk Auto Reply è una funzionalità all'interno di Tracking Solver che genera automaticamente una risposta per i ticket di assistenza relativi allo stato di una spedizione. Quando un ticket viene abbinato a una spedizione in ShippyPro, il sistema recupera i dati di tracking più recenti dal corriere e compone una risposta pronta all'invio, disponibile per la revisione e l'invio da parte dell'agente senza alcuna ricerca manuale.

Vantaggi principali:

• Fa risparmiare tempo agli agenti — non è più necessario passare da Zendesk ai siti dei corrieri per trovare le informazioni di tracking
• Riduce i tempi di risposta — le risposte sono pronte pochi minuti dopo l'apertura del ticket da parte del cliente
• Funziona nella lingua del cliente — le risposte vengono generate nella stessa lingua utilizzata dal cliente nel ticket
• Completamente sotto il tuo controllo — le risposte vengono generate solo per i ticket che contrassegni esplicitamente, tramite un tag Zendesk

2. Prerequisiti

Prima di abilitare Zendesk Auto Reply, assicurati di avere:

• Un piano Zendesk Support — Chat e altri prodotti Zendesk non sono supportati
• L'integrazione Zendesk attiva sul tuo account ShippyPro — vedi Come collegare Zendesk a Tracking Solver
• Ordini all'interno di ShippyPro — creati generando etichette tramite ShippyPro, oppure importati via API o Shopify

⚠️ Importante: le risposte vengono generate solo per i ticket con stato Nuovo o Aperto. I ticket In sospeso, Risolti e Chiusi sono esclusi.

3. Come abilitare Zendesk Auto Reply

1. Vai su Tracking Solver e clicca su Impostazioni in alto a destra.
2. Trova la sezione Zendesk Auto Reply e attiva l'abbonamento.
3. Scegli come devono essere pubblicate le risposte in Zendesk:
   • Nota interna — la risposta è visibile solo agli agenti. Usa questa opzione se vuoi che il tuo team esamini la risposta prima dell'invio.
   • Commento pubblico — la risposta viene pubblicata come risposta in sospeso, visibile al cliente una volta inviata. Usa questa opzione se il tuo team invia le risposte direttamente da Zendesk.

💡 Suggerimento: se stai abilitando Auto Reply per la prima volta, ti consigliamo di iniziare con la modalità nota interna. Questo dà al tuo team il tempo di rivedere le risposte e acquisire fiducia nel risultato prima di passare alla modalità commento pubblico.

4. Come controllare quali ticket ricevono una risposta

Tracking Solver genera una risposta solo per i ticket che hanno il tag shippypro_reply in Zendesk. Questo ti garantisce il pieno controllo: le risposte vengono pubblicate solo per i ticket che desideri, senza influire sul resto del tuo flusso di lavoro di assistenza.

Puoi aggiungere il tag shippypro_reply in due modi:

• Automaticamente — creando un trigger Zendesk che aggiunge il tag in base ai tuoi criteri (consigliato — vedi la sezione successiva)
• Manualmente — aggiungendo il tag direttamente ai singoli ticket in Zendesk, utile per casi isolati o test

📌 Nota: il tag deve essere presente sul ticket prima che Tracking Solver lo elabori. I tag aggiunti dopo il ciclo di sincronizzazione non attiveranno una risposta fino alla sincronizzazione successiva (ogni 5 minuti).

5. Come creare un trigger Zendesk

Un trigger Zendesk aggiunge automaticamente il tag shippypro_reply ai ticket che vuoi gestire con Auto Reply. Segui questi passaggi per crearne uno:

1. In Zendesk, vai su Admin Centre.
2. In Oggetti e regole, seleziona Regole aziendali > Trigger.
3. Clicca su Crea trigger.
4. Imposta il Nome del trigger su Assign tag for ShippyPro.
5. Assegna una Categoria o creane una nuova.
6. In Condizioni, aggiungi la seguente regola:
   • Ticket > Tag — non contiene nessuno dei seguenti — shippypro_reply
7. In Azioni, aggiungi:
   • Ticket > Aggiungi tag — shippypro_reply
8. Clicca su Salva.

⚠️ Importante: è essenziale includere la condizione che verifica se shippypro_reply è già presente sul ticket. Ogni volta che un ticket viene creato o aggiornato, tutti i tuoi trigger Zendesk vengono eseguiti in un ciclo: se il tag è già presente e non viene effettuato questo controllo, il trigger si attiverebbe di nuovo a ogni aggiornamento, facendo entrare il ticket in un ciclo ripetuto attraverso l'elenco dei trigger.

Puoi personalizzare le condizioni per indirizzare solo ticket specifici — ad esempio, ticket assegnati a un gruppo specifico, ticket provenienti da un canale specifico, o ticket il cui oggetto contiene parole chiave come "dov'è il mio ordine".

Se preferisci non utilizzare un trigger, puoi anche aggiungere manualmente il tag shippypro_reply direttamente sui singoli ticket in Zendesk. Questo è utile per testare la funzionalità o gestire casi isolati.

6. Come vengono generate le risposte

Quando un ticket Zendesk contrassegnato con il tag shippypro_reply viene abbinato a una spedizione in ShippyPro, Tracking Solver:

1. Recupera i dati di tracking più recenti dal corriere
2. Identifica lo stato attuale della spedizione e l'ultimo evento di tracking
3. Genera una risposta contestuale nella lingua del cliente
4. Pubblica la risposta all'interno del ticket Zendesk come nota interna o commento pubblico, in base alle tue impostazioni

Zendesk Auto Reply apprende anche dalla cronologia recente dei tuoi ticket. Nei primi giorni, analizza il modo in cui i tuoi operatori scrivono e rispondono, in modo che nel tempo le risposte si allineino sempre di più al tono e allo stile del tuo team.

📌 Nota:

• Viene generata una risposta per ogni ticket. Se arrivano nuovi eventi di tracking dopo la pubblicazione della risposta, la risposta esistente non viene aggiornata. Se il ticket viene riaperto dopo essere stato risolto, verrà generata una nuova risposta.
• Se una spedizione è abbinata a più ticket, la risposta viene generata solo per il primo ticket trovato.

7. Dove trovare le risposte in Zendesk

Una volta generata, la risposta appare direttamente all'interno del ticket Zendesk:

• Come nota interna: visibile nel thread di conversazione del ticket, contrassegnata come interna. Solo gli agenti possono vederla.
• Come commento pubblico: visibile come risposta in sospeso, pronta per essere revisionata e inviata al cliente.
• Nella tabella di Tracking Solver: per verificare se un ticket è stato abbinato a una spedizione, controlla la colonna Ticket. Un numero accanto a una spedizione indica quanti ticket Zendesk sono associati a essa.

8. Risoluzione dei problemi

Problema: non viene generata alcuna risposta per un ticket

Causa:

• Al ticket manca il tag shippypro_reply, oppure il suo stato non è Nuovo o Aperto
  • Soluzione: aggiungi il tag shippypro_reply al ticket in Zendesk e verifica che il suo stato sia Nuovo o Aperto. Attendi fino a 5 minuti per la sincronizzazione successiva.
• La spedizione non è presente in ShippyPro, quindi l'agente ShippyPro non può recuperare le informazioni di tracking né generare una risposta

Problema: il trigger Zendesk si attiva ripetutamente sullo stesso ticket

Causa: al trigger manca la condizione che verifica se shippypro_reply è già presente Soluzione: modifica il trigger e aggiungi la condizione Ticket > Tag non contiene nessuno dei seguenti: shippypro_reply (vedi Come creare un trigger Zendesk).

9. FAQ

D: Ho bisogno di un piano ShippyPro specifico per usare Zendesk Auto Reply? R: No. Zendesk Auto Reply è disponibile per tutti gli account ShippyPro con un'integrazione Zendesk attiva, ma richiede un abbonamento separato.

D: Funziona con tutti i prodotti Zendesk? R: Zendesk Auto Reply richiede un piano Zendesk Support. Non è compatibile con Zendesk Chat o altri prodotti Zendesk.

D: La risposta viene inviata automaticamente al cliente? R: Decidi tu. La risposta può comparire in ShippyPro oppure essere pubblicata come nota interna o commento pubblico in base alla tua configurazione.

D: C'è un limite al numero di risposte che posso generare? R: No. Non c'è alcun limite al numero di risposte generate.

D: Viene generata una nuova risposta se arrivano nuovi eventi di tracking? R: No. Viene generata una sola risposta per ogni ticket.

D: Cosa succede se un ticket viene chiuso e poi riaperto? R: Se il ticket viene riaperto e il suo stato torna a Nuovo o Aperto, verrà generata una nuova risposta.

D: Cosa succede se un ticket ha già una risposta di un agente — verrà comunque generata una risposta? R: Sì. Una risposta viene generata per qualsiasi ticket taggato con stato Nuovo o Aperto, indipendentemente dal fatto che un agente abbia già risposto. Per evitare questo, ti consigliamo di assegnare il tag shippypro_reply solo ai ticket non ancora gestiti.

D: Cosa succede se una spedizione è abbinata a più di un ticket? R: Viene generata una risposta solo per il primo ticket trovato. Gli altri ticket non riceveranno una risposta automatica.

D: Posso forzare la risposta in una lingua specifica? R: No. La lingua della risposta viene rilevata automaticamente dal ticket del cliente. Non è possibile impostarla manualmente.